Всем привет. Мы продолжаем улучшать точки контакта нашей студии дизайна. Всё идет не так быстро, как хотелось бы. Но, тем не менее, мы идём уверенно, не сворачивая с пути. Пускай и маленькими шагами =) Сегодня я расскажу о том, как мы проранжировали наши точки контакта по значимости. Чем руководствовались при этом и от чего отталкивались.

Первый! Второй! Третий! …

Итак, вот в каком порядке мы видим наши точки контакта (по уменьшению значимости):

1. Коммерческие предложения

В виду того, что наши услуги стоят больше среднего значения по рынку (по крайней мере по местному), качественные коммерческие предложения, которые ярко и просто доносят все выгоды работы с нами и понятно обосновывают стоимость работы, очень важны для нас. Кроме того, в этой точке контакта клиент принимает самое важное для нас решение — работать с нами или нет. На данный момент конверсия в этой точке не достаточно большая и явно есть над чем работать.

2. Сайт

Большая часть клиентов знакомится с нашей студией именно через сайт. Часто это первая точка контакта. Именно она начинает цепочку точек контакта, приводящую к началу работы по проекту. Поэтому мы уделяем огромное внимание нашему сайту. Это один из наших основных генераторов лидов (потенциальных клиентов).

3. Встреча заказчика в офисе

То, насколько хорошо мы встретим заказчика и проведём первую встречу, значит очень многое. Очень важно правильно снять требования, узнать цели, для достижения которых заказчик обращается к нам, узнать бюджет (мы стараемся определить бюджет на самых ранних стадиях, чтобы предложить оптимальное решение задач в его рамках) и т.д. В конце концов, просто попить чай с интересным человеком в лице заказчика — это уже важное событие. И пройти оно должно так, чтобы у гостя осталось, как минимум, хорошое впечатление о студии. Как максимум — чтобы он ушёл в восторге и в предвкушении работы с нами 🙂

4. Встреча заказчика вне офиса

В стенах студии мы можем сделать многое для того, чтобы встреча прошла максимально продуктивно и в то же время приятно. А вот как быть, если встреча проходит в офисе заказчика, либо на нейтральной территории? Это мы будем выяснять, улучшая четвертую точку контакта.

5. Ответ на телефонный звонок

Казалось-бы мелочь… Но это далеко не так. Я думаю, каждый из нас сталкивался с ситуацией, когда на другом конце провода сотрудник компании (порой даже очень известной) говорит «Да?» или «Алло?». И ты думаешь: «А я туда вообще попал?». И спрашиваешь: «А это компания такая-то?». Конечно же, мы отвечаем на звонки более ёмко (можете проверить как :). Но и тут есть что улучшить, поверьте. А что именно — узнаете позже, если будете участвовать в нашем реалити-шоу дальше.

6. Ответ на электронное письмо

То же самое, что и пункт 5.

7. Посадочные странички (landing pages)

Мы только-только начинаем использовать этот инструмент для собственных нужд (для заказчиков мы делаем лэндинги уже достаточно давно). Но уже сейчас уверены, что он очень эффективен. И его нужно улучшать и развивать.

8. Электронная рассылка

И её мы используем не в полную силу, не системно и спонтанно. Есть над чем работать.

9. Аудит выполненных проектов

Не смотря на то, что эта точка контакта стоит на 9 месте, она очень-очень важна. Нам важно знать и понимать насколько эффективны разработанные нами решения, насколько они выполняют поставленные перед ними цели. От этого зависит вероятность повторного обращения клиента в нашу студию. Поэтому, мы должны сделать всё, чтобы наш дизайн выполнял свои цели и дейсвительно был полезен нашим клиентам. И чтобы они это чувствовали.

10. Уведомления заказчика о ходе работы над проектом

Последняя по списку ТОП-10, но далеко не последняя по значимости точка контакта. Именно она определяет насколько комфортно чувствует себя заказчик в процессе выполнения проекта. Можно сказать, что это основной показатель сервиса работы. Нужно всегда держать заказчика в курсе дел по проекту. И делать это регулярно и с изюминкой.

Проранжировать точки контакта оказалось так же сложно, как и выбрать ТОП-10 точек. Каждая видится не менее важной, чем другие. И по каждой можно провести целый ряд улучшений, которые несомненно положительно скажутся на привлечении клиентов.

Что дальше?

На следующем шаге мы оценим каждую точку контакта. Предварительно придумаем систему оценки. Автор книги «Точки контакта» советует использовать трёхуровневую систему оценки — вау, норма, отстой. Но мы ещё подумаем над этим.

Как всегда, наше текущее состояние графического дерева (mind map) вы можете наблюдать в режиме реального времени тут. Текущий шаг можно посмотреть на картинке ниже (нажмите на неё для увеличения).

А как ваши точки контакта?

Вы же улучшаете свои точки контакта вместе с нами, не так ли? =) Кстати, на днях я закончил слушать аудиокнигу «Бизнес в стиле фанк». Отличная книга. Советую, кто ещё не читал или не слушал. Так вот, к чему я это. А к тому, что книга фактически говорит про то же улучшение точек контакта, хотя и гораздо шире. Что нужно отличаться от остальных, регулярно внедрять инновационные решения везде, где можно. Начиная от управленческих механик, заканчивая производимыми товаром или оказываемыми услугами.

В общем, если вы ещё сомневаетесь в актуальности и необходимости улучшения точек контакта своей компании, или в том, чтобы работать в стиле фанк и оставлять благодаря этому своих конкурентов далеко позади (называйте это как хотите), То самое время перестать сомневаться и начать действовать. Вместе с нами )

P.S. Для тех, кто забыл о чём речь, или присоединился к нашему шоу только сейчас:
Шаг №1 — определение точек контакта
Шаг №2 — выбор 10 наиболее значимых точек контакта