Салют! В эфире четвертая серия реалити-шоу «Чипсо-точки» про улучшение точек контакта студии дизайна «Чипса». В прошлых сериях мы определили точки контакта студии, выбрали ТОП-10 точек и проранжировали их по значимости. Сегодня нам предстоит сделать четвертый шаг — оценить каждую их топовых точек контакта. Оценка даст нам понимание какую точку контакта стоит улучшать в первую очередь. По-крайней мере, мы сможем оценить общее состояние дел с точками контакта.

«Отстой»? «Норма»? Даёшь «Вау!»

Оценивать точки контакта мы решили по рекомендуемой Манном шкале — «отстой», «норма», «вау». Как утверждает известный маркетолог, такая система оценки хорошо мотивирует на улучшение точек контакта. Если хотя бы одна из них — «отстой», это, как минимум, неприятно, согласитесь? 🙂 Поэтому хочется её исправить. Ну а в идеале нужно стремиться к тому, чтобы все точки контакта были «вау».

Итак, наши ТОП-10 точек контакта с оценкой и комментариями:

1. Коммерческие предложения — «норма»

Я считаю, что у нас более или менее эффективные коммерческие предложения. Мы их переделываем и улучшаем достаточно часто. Стараемся делать понятнее и нагляднее. Хотя, как показывает практика общения с заказчиками, это далеко не идеал. И уж точно есть к чему стремиться.

Пример нашего текущего коммерческого предложения по дизайну сайта вы можете посмотреть тут.

2. Сайт — «вау»*

Единственная точка контакта, которую можно назвать «вау». Хотя и с большой натяжкой. Очень многое нужно менять и улучшать. Особенно работу сайта на iPad. Однако, на данный момент наш сайт очень хорошо выделяет нас среди конкурентов. Как минмиум он необычен. И не так давно он получил так называемое «уважаемое мнение» (honorable mention) на одном из самых известных международных дизайнерских конкурсов веб-сайтов — awwwards.com.

3. Встреча заказчика в офисе — «норма»

Мы постарались сделать переговоры с заказчиком максимально удобными и приятными. Выделили для этого отдельное помещение. Правда, оно не достаточно просторное, но в рамках нашего текущего офиса это единственное возможное решение. Ну и, конечно, можно много чего улучшить. Сделать эту точку точкой «вау».

4. Встреча заказчика вне офиса — «отстой»

Не то, чтобы мы ужасно проводили переговоры на территории нашего клиента. Нет. Просто мы совсем не уделяли этой точке внимания. Конечно, Влад (наш директор по маркетингу. Именно он ездит на встречи) идеально выглядит, приятен в общении и обаятелен, как никто другой в студии. Но, тем не менее, встреча в офисе заказчика — это непаханное поле для нас. Будем придумывать, креативить, улучшать.

5. Ответ на телефонный звонок — «норма»

Как я уже писал ранее, мы хотя бы развернуто отвечаем на звонки, если можно так сказать (вы ещё не проверили как? Cамое время это сделать :). Максимально вежливы. Однако, и в этой точке контакта у нас многое не реализовано. Надо исправлять и стремиться к «вау».

6. Ответ на электронное письмо — «норма»

В подписе к электронному письму у нас всё «по правилам» — имя, должность, контакты. Плюс немного рекламы — ссылки на нашу презентацию в формате PDF и презентационный видео-ролик. Тем не менее, «вау»-эффекта это всё не вызывает. Будем думать, как вызвать у человека как минимум приятное удивление при открытии нашего эл. письма.

Хотите увидеть как выглядит наш ответ на эл. письмо? Напишите мне на maxkysh@gmail.com и я отправлю вам письмо )

7. Посадочные странички — «отстой»

Они у нас есть. Но они практически никак не используются. Не оценена их эффективность, не проведено UX-тестирование, нет никакой обратной связи от посетителей. Надо с этим что-то делать. В том числе запускать рекламные кампании, ведущие на эти посадчные странички.

Вот так выглядит одна из наших посадочных страничек (она ещё в процессе доработки).

8. Электронная рассылка — «норма»

Периодически мы делаем рассылку по базе наших клиентов и лидов (потенциальных клиентов). Как правило, делимся в рассылке видео-записями выступлений, стараемся давать что-то полезное. Тем самым повышаем лояльность существующих, либо потенциальных клиентов. Но можно лучше! Как минимум, более системно и более интересно. Есть над чем работать однозначно.

Да. кстати вы можете подписаться на нашу рассылку, если ещё этого не сделали!

9. Аудит выполненных проектов — «отстой»

Стыдно признаться, но с этим всё не очень хорошо. Несомненно, мы интересуемся судьбами наших выполненных проектов. Но, опять же, делаем это не периодично. Порой забываем об этом. А где-то не уделяем этому должного внимания. 100% нужно улучшать эту точку контакта и делать её нашей гордостью.

10. Уведомления о ходе работы над проектом — «отстой»

И тут мы немного просели. Руководитель проекта должен регулярно уведомлять заказчиков о состоянии их проектов. И ни в коем случае не доводить до того, что заказчик звонит и интересуется положением дел сам. У нас такое случается крайне редко (Лена ответственный PM, но и она где-то может недоглядеть), но, не смотря на это, нужно систематизировать работу с уведомлениями.

Что будет на следующих шагах?

На следующем шаге начнётся самое интересное! Мы веберем одну точку контакта и будем анализировать что можно в ней улучшить. Ну а после этого приступим непосредственно к улучшению этой точки. Назначим дату, до которой её нужно улучшить, и приступим к делу )

Мы жаждем вашего участия 🙂

Нам очень интересно ваше мнение. Пока что мы получили очень мало обратной связи относительно нашего мероприятия про улучшение точек контакта. На самом деле, нам будет очень интересно услышать ваши мысли. Что вы думаете относительно оценки наших точек контакта? Может быть, вы оценили бы их по-другому? =)

Напишите в комментариях ваши оценки наших точек контакта. Или отправьте на эл. почту. Нам действительно интересны ваши мысли!

А ещё мы будем рады вашим лайкам и репостам! =)

P.S. Для тех, кто забыл о чём речь, или присоединился к нашему шоу только сейчас:
Шаг №1 — определение точек контакта
Шаг №2 — выбор 10 наиболее значимых точек контакта
Шаг №3 — ранжирование топовых точек контакта по значимости