Всем привет. Качаем тему точек контакта студии дизайна «Чипса» дальше! Вы тоже улучшайте точки контакта своей компании. Нет времени — пишите нам. Поможем. В прошедшем выпуске мы освежили набор точек контакта с учетом пяти этапов принятия решений. Сегодня выберем ТОП-10 наиболее важных, проранжируем по значимости, оценим по трехбальной шкале — «Вау», «Норма», «Отстой». Определим дальнейшие шаги.

Точки контакта — выделяй и влавствуй!

Чипса-точки — реалити шоу про точки контакта, книга теории

Как определить ТОП-10 точек контакта компании, проранжировать и оценить?

  1. Распределить точки контакта по 5 этапам принятия решения о покупке (об этом было в прошедшем выпуске).
  2. Для каждого этапа понять точки контакта, которые влияют на решение клиента больше всего.
  3. Ограничить количество выбранных точек десятью, выписать в список по приоритету. Сверху окажется самая «больная» точка контакта (её давно пора улучшать).
  4. Оценить точки контакта по 3-бальной шкале.

Как оценить точки контакта?

«Вау» — точка контакта, которая ярко выделяет вас среди конкурентов. О ней говорят «Ух ты! Круто! Нигде такого не видел! Офигенно!».

«Норма» — обычная тока контакта, выполняет свою функцию, но никак не примечательна. Реакция такая: «Мм, нормально. В целом, как у всех. Ничего особенного».

«Отстой» — вызывает негатив у клиента. Он не купит у вас после такой точки контакта. Его слова: «Фу, блин. Как так можно?! Ужасно. Не приду сюда больше».

Таким способом можно оценивать точки контакта более жестко и беспристрастно. А оценка «отстой» сильнее мотивирует улучшать точку. Поэтому я оцениваю красной меткой даже те точки контакта, которые тянут на «норму».

Итак, теперь на практике.

1. Точки контакта, распределённые по этапам

Я по-прежнему пользуюсь сервисом mind42. По ссылке вы найдёте дерево точек контакта студии дизайна «Чипса», с распределением по этапам принятия решения о покупке. Бывает сложно отнести точку контакта к одному этапу, однако 100% точность тут не нужна.

Чипса-точки — реалити шоу про точки контакта, дерево точек контакта

2. Для каждого этапа выделить наиболее «узкие» точки контакта

На дереве я отметил для каждого этапа те точки контакта, которые влияют на принятие решение о работе с нами больше всего. Ещё на дереве я отметил медальками точки контакта, которые мы уже улучшали на прошедшей итерации (для наглядности).

Этап 1. Осознание потребности о покупке

Просветительское видео. Чтобы клиенты заказывали у нас прокачку точек контакта, надо сформировать у них потребность в этом. Рассказать о точках контакта просто и донести важность их улучшения поможет видеоролик.

Этап 2. Поиск информации

Визитная карточка. В связи со сменой нашего позиционирования в сторону улучшения точек контакта, крутая вау-визитка катастрофически важна. Супер-визитка быстро и понятно объяснит потенциальному клиенту при первой встрече что такое вау-точка контакта.

У нас были вот такие визитки:

Сейчас вот такие:

Пора придумать что-то новое, более крутое.
В эту же точку контакта входит «презентация в лифте» — фраза, услышав которую, собеседник как минимум точно поймёт чем занимается студия дизайна «Чипса», как максимум — захочет узнать об этом больше и стать клиентом.

Кстати, в нашем Pinterest есть отличная подборка вау-визиток! Берите идеи на вооружение, обращайтесь к нам за бесплатной консультацией, как и где такое заказать.

Сайт. У нас 4-ая версия сайта. Ей ровно год. Текущий сайт хорош, и менять его кардинально мы не будем. Но сделать ещё более «вау» нужно. Плюс в полной мере донести новое позиционирование.

Этап 3. Оценка вариантов

Опросники (брифы). С этой точкой контакта сталкивается 100% наших клиентов. У нас сложный бриф, на заполнение которого у одного заказчика ушло 5 часов. Часть клиентов сливаются на этой точке контакта. Будем упрощать, переводить в формат «вау».

Презентация студии. Будем отправлять вместе с КП, либо в формате PDF, либо в формате Google-презентации. Цель — рассказать о студии, закрыть страхи заказчика, донести сильны стороны. Особенно актуально, при общении с представителем заказчика, а не с ЛПР. Ранее у нас была вот такая презентация.

Скрипт встречи. Ранее мы прокачивали скрипт встречи, целью которой была презентация результатов работ. Сейчас надо прокачать скрипт встречи с целью продажи наших услуг.

Кейсы. У нас накопилось 15 проектов, которые нужно оформить и выложить на сайте. Пора начинать это делать. Причём делать каждый в формате «вау».

Коммерческое предложение. Мы уже делали «вау»-КП на прошедшей итерации. Оно привлекло внимание к нашему реалити-шоу. В жизни, правда, мы его использовали буквально пару раз. Учтём полученные опыт и сделай КП, которым будем пользоваться, и которое будет «вау»!

Этап 4. Решение о покупке

Уточнение принятия решения о покупке. Задача менеджера по продажам — прогревать лидов, которые уже получили КП и решают с кем же работать. Есть смысл прокачать эту точку контакта до «вау».

Этап 5. Реакция на покупку

Презентации результатов работ. Пора обновить те шаблоны, которые мы используем для оформления результатов работ на различных этапах, создать новые (для новых продуктов).

Выделяйте хотя бы одну слабую точку контакта для каждого этапа. Это позволит охватить цепочку точек контакта полностью.

3. Отсортируем ТОП-10 точек контакта по значимости для студии

  1. Презентация студии
  2. Коммерческое предложение
  3. Визитная карточка + презентация в лифте
  4. Кейсы
  5. Уточнения о принятии решения
  6. Просветительское видео
  7. Скрипт встречи
  8. Опросники (брифы)
  9. Сайт
  10. Презентации (шаблон, идеи, результаты работы и т.д.)

Почему я оценил значимость точек контакта так? Мне, как собственнику и руководителю бизнеса, видно в каких точках у нас идёт «провисание». Я знаю, что при отправке коммерческого предложения важно обосновать стоимость. Этот вопрос решит презентация студии, которая расскажет про наш подход. КП у нас постепенно скатилось к одностраничной смете и не содержит никаких ценных для принятия решения сведений. Кейсы давно не обновлялись. Уточнения о принятии решения проходят неуклюже и не эффективно, без прогрева клиента. Тема точек контакта многим не ясна, объяснить поможет видео. Ну и т.д.

Выделить алгоритм ранжирования сложно. Единственный совет — спросите своих сотрудников, что мешает покупателям принимать решение о покупке и оставаться с вами после её совершения.

Если вы уперлись, и не знаете как выделить ТОП-10 точек контакта (или как отсортировать по значимости) — проведите опрос среди сотрудников. Это вас как минимум сдвинет с места.

4. Оценим ТОП-10 точек контакта по 3-бальной шкале

Самый трепетный момент 🙂 Понять, насколько всё плохо 🙂

  1. Презентация студии — пропущенная точка контакта
  2. Коммерческое предложение — отстой
  3. Визитная карточка + презентация в лифте — норма
  4. Кейсы — норма
  5. Уточнения о принятии решения — отстой
  6. Просветительское видео — пропущенная точка контакта
  7. Скрипт встречи — отстой
  8. Опросники (брифы) — норма
  9. Сайт — теперь уже норма
  10. Презентации (шаблон, идеи, результаты работы и т.д.) — отстой

Как оценивать, я писал выше. Как можно более жестко и беспристрастно. Что у нас по ТОП-10 точкам контакта подробно расписывать не буду. Это в следующих выпусках.

Что дальше?

Дальше мы начнём прокачивать каждую точку контакта из ТОП-10 до состояния «вау»! В следующем выпуске я расскажу с какой точки мы начнём и как будем её улучшать. Подписывайтесь на рассылку, следите за процессом, принимайте участие!


Совет дня: пишите электронные письма с определенной структурой
Мы смогли значительно повысить эффективность общения с нашими заказчиками через электронную почту благодаря определённой структуре письма. Грубо говоря, порядок мы советуем следующий:

  1. поздороваться с получателем;
  2. сообщить ему о чём мы собираемся ему сообщить в письме и обязательно упомянуть чего мы от него ждём в итоге (например, «Отправляем вам карандашные наброски. После того, как вы их посмотрите, просим выбрать направление, в котором мы будем двигаться»);
  3. собственно, само послание;
  4. блок «Что дальше», тоже очень важный. В нём мы ещё раз напоминаем получателю что мы ждём в ответ и сообщаем о дальнейших шагах. Например, «Итак, мы ждём от вас выбора направления, в котором мы продолжаем работать. После чего мы переходим к отрисовке логотипа на компьютере»;
  5. ну и, конечно, прощаемся;
  6. можно добавить постскриптум. Его читают практически все получатели. В нём можно написать то важное, что нам нужно донести до получателя, помимо ключевого послания. Часто мы там напоминаем про неоплаченные счета 🙂

Максим Кыштымов, руководитель студии дизайна «Чипса»

ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ

и получайте уведомления о новых шагах «Чипсо-точек».

P.S. Если вы только что присоединились к нам, вы можете прочитать предыдущие выпуски «Чипсо-точек» вот тут.

Максим Кыштымов, руководитель студии дизайна «Чипса»


Немного участия с вашей стороны. Очень интересно узнать, в какой отрасли вы работаете. На основе этого опроса мы планируем построить типовые цепочки точек контакта для разных видов бизнеса, чтобы вы смогли ими пользоваться и улучшать точки контакта самостоятельно. Поэтому, велкам в небольшой опросник: