Привет, друзья! Прошло 9 месяцев после публикации крайнего поста про улучшение точек контакта нашей студии. Была серия постов (1, 2, 3, 4) про улучшение точек контакта наших заказчиков. А про свои точки контакта забыли по нескольким причинам. Не буду вдаваться в подробности, скажу лишь одно — я потерял фокус. Это произошло частично из-за кризиса (который не прошел и мимо нас), частично из-за моих тараканов в голове. Я вернулся в колею и готов работать с точками контакта студии, делиться этим с вами. Буду рад, если вы подключитесь и будете со мной общаться, задавать вопросы.

Точки контакта — как привлекать клиента через цепочки точек контакта

Небольшое вступление

Открываю тот самый крайний пост «Чипсо-точек» и вижу новое позиционирование — «Повышаем КПД брендов в онлайн и офлайн среде». Мы пошли в эффективность. Шли чуть меньше года. Это крутая тема. И мы добились в этом многого. Набили шишки, получили опыт. Что-то получалось, что-то нет. Но мы поняли, что у нас пока не достаточно навыков, чтобы говорить об эффективности. Поэтому мы решили сфокусироваться на том, что мы умеем — делать крутой дизайн. И делать теперь мы это будем под новым «соусом» — «Прокачаем точки контакта вашей компании, чтобы её выбирали чаще».

Стоит забыть о точках контакта — они киснут, скатываются в состояние «отстой».

Увы, я забыл о точках контакта. Теперь стоит задача вернуться на шаг назад, всё переосмыслить и продолжить с ними работать.

Что мы улучшили с прошедшего выпуска или как быстро прокачать публикации в блоге по SEO?

Точки контакта — как быстро прокачать блог

В прошедшем выпуске я выделил ТОП-10 точек контакта, которые нужно улучшать в первую очередь:

  1. Поисковая выдача — отстой
  2. Реклама (контекстная) — отстой
  3. Посадочные странички — норма
  4. E-mail рассылка — норма
  5. Соц. сети — норма
  6. Блог — норма
  7. Опросник (брифы) — норма
  8. Раздатка — отстой
  9. Шоурил студии — пропущенная точка контакта
  10. Собственные проекты — отстой

Из этого списка похвастаться улучшениями можем только в блоге. Он стал ближе к «вау». Мы нашли хорошую адаптивную тему для него, изменили её под себя, вынесли ближе к посетителю интересные публикации, сделали понятное разбиение на рубрики.

И главное — теперь мы уделяем внимание SEO-оптимизации текста. Попасть на 1 и 2 страницы выдачи в Google и Яндекс не так сложно. За два-три дня наши статьи «Тестирование ниши и идеи бизнеса — инструменты, шаги», «Джек Траут — как и чем отличаться от конкурентов?» и «ТИМ Бирюса 2015 и студия «Чипса» — как это было» попали на второю страницу выдачи в Google по России (по запросам «тестирование ниши бизнеса», «чем отличаться от конкурентов», «тим бирюса 2015 фото»).

В чём секрет? Всё просто.

  1. Поставили плагин для SEO-оптимизации текста Yoast.
  2. Следуем рекомендациям этого плагина.

Немного теории: 5 этапов принятия решения о покупке — как их использовать при генерации цепочек точек контакта

Точки контакта — 5 шагов принятия решения о покупке

Вернемся к теории. Как улучшать точки контакта? Пройти следующие шаги:

  1. Определить все точки контакта компании
  2. Выбрать самые важные точки контакта (10 шт.)
  3. Проранжировать точки контакта по значимости
  4. Оценить точки контакта по трёхбальной шкале
  5. Определить задачи, сроки, ответственность (строим план)
  6. Реализовать план
  7. Перейти к следующей итерации

Одну итерацию мы уже прошли, поэтому у нас уже есть список точек контакта, улучшения, результаты. Ко второй итерации мы пока не приступили. Самое время проверить — все ли точки контакта мы учли, понять в каком они состоянии, и по-новой расставить приоритеты.

Раньше я составлял список точек контакта не системно. Просто прикидывал какие есть (могут быть), и вносил в список. Сейчас буду делать по-другому — учитывать цепочки контакта, которые проходит клиент, принимая решение о покупке.

Покупатель проходит следующие этапы принятия решения о покупке:

Этап 1. Осознание проблемы. Тут важно понять, что вызвало у клиента потребность купить нашу услугу, какая у него проблема? Например: компания хочет занять новую долю рынка, нужна рекламная кампания.

Этап 2. Поиск информации. Каким образом он ищет решение проблемы — через радио? Через газету? Спрашивает у друзей? Например: пишет в Google «Рекламная кампания, новая доля рынка, пример».

Этап 3. Оценка вариантов потребителем. Клиент определяет и сравнивает характеристики найденных решений. Например: нашел студии и агентства, понимает, что сравнить можно по портфолио, по клиентам, по количеству услуг и т.д.

Этап 4. Решение о покупке. На основе предыдущих этапов, клиент выбирает ту или иную студию.

Этап 5. Реакция на покупку. Насколько клиент доволен покупкой? Готов ли он поделиться этим с друзьями? Что он сделает с купленной услугой/товаром?

Определение набора точек контакта по каждому из этих пунктов даёт гарантию, что мы ничего не упустили. Таким образом мы построим уже цепочки точек контакта, а не просто разрозненные наборы.

Клиенты часто принимают и другие решения. Оставаться ли ему с компанией, или уйти к конкурентам. Генерацию цепочек контакта для этого решения мы будем делать в следующих выпусках нашего реалити-шоу.

Личная практика: обновленный список точек контакта студии дизайна «Чипса» через призму 5 этапов принятия решений

Точки контакта — 1 шаг принятия решения о покупке — Осознание проблемы

Этап 1. Осознание проблемы

В какой момент клиент осознает, что ему нужен новый сайт, фирменный стиль? Задумывается, что ему нужно что-то сделать, чтобы выглядеть лучше / красивее / заметнее и т.д.?

  • Нам предстоит серьезный шаг (открытие нового филиала, запуск нового направления производства, выход на новый рынок, участие в крупном тендере и т.д.) — надо сделать всё правильно, «по-уму», чтобы наверняка «выстрелило».
  • Конкурент сделал крутой сайт (стиль / рекламную кампанию / рекламный ролик) — надо его переплюнуть.
  • Что-то давно мы ничего не меняли — надо бы что-то поменять.
  • У нас не освоенный бюджет к концу года — куда бы потратить, да так, чтобы с пользой?
  • Посещение очередного бизнес-тренинга / прочтение очередной книги.
    Общение с коллегами / друзьями — а как у вас? А, ребрендинг заказали? Как интересно…
  • Компании нужен второй шанс — сделать ребрендинг и попробовать всё заново.
  • Компания уперлась в потолок — нет развития, нет понимания что делать, как развиваться. Нужные новые идеи.

Если держать в голове перечисленное выше, точками контакта на данном этапе будут:

  • контекстная реклама;
  • выступления / реклама / раздатка на бизнес-конференциях;
  • партнерство с бизнес-консультантами;
  • тематические площадки для бизнесменов;
  • бизнес-книги (партнерство с книжными магазинами);
  • лиды и клиенты;
  • справочники типа 2gis.

В данных точках контакта нужно повлиять на формирование потребности в наших услугах у потенциального клиента.

Точки контакта — 2 шаг принятия решения о покупке — Поиск информации

Этап 2. Поиск информации потребителем

Теперь нужно попасть в поле зрение потенциального клиента в тот момент, когда он ищет решение своих проблем.

  • поисковая выдача, контекстная реклама;
  • близкое окружение (спросить совета у друзей, родственников, знакомых);
  • тематические форумы;
  • рейтинги студий и агентств;
  • справочники типа 2gis;
  • реклама офлайн;
  • медийная реклама в интернете;
  • бизнес-мероприятия (контакты, раздатка);
  • рассылка, на которую подписался ранее (на всякий случай);
  • статьи на тематических площадках (как сделать правильно);
  • статьи в блоге (как делаем мы);
  • радио;
  • соц. сети (рекламные посты, группы);
  • авто сотрудников;
  • реклама на транспорте.

Точки контакта — 2 шаг принятия решения о покупке — Оценка вариантов

Этап 3. Оценка вариантов потребителем

Делаем так, чтобы потенциальные клиенты среди множества вариантов выбрали нас. В каких точках контакта они будут принимать решение?

  • звонок;
  • визит в студию;
  • ответ на заявку / эл. письмо;
  • сайт;
  • соц. сети;
  • менеджер по продажам;
  • презентация студии;
  • шоурил;
  • бриф;
  • коммерческое предложение;
  • рассылка;
  • уточнения о принятии решения;
  • общение по скайпу;
  • мессенджеры;
  • отзывы клиентов (не только на сайте);
  • прайс-лист;
  • информация о компании в интернете (СМИ, опросы, рейтинги);
  • позиционирование студии.

Точки контакта — 4 шаг принятия решения о покупке — Решение о покупке

Этап 4. Решение о покупке

Главное тут — сделать покупку комфортной и приятной. Чтобы клиент убедился в том, что он делает правильный выбор.

  • договор;
  • счёт;
  • менеджер по проекту, знакомство с ним;
  • общение по проекту (письма, звонки, общение по скайпу и т.д.);
  • промежуточные результаты работы;
  • отчёты о проделанной работе;
  • результат работы;
  • что выполнено сверх нормы;
  • члены команды, с которым происходит общение по проекту.

Точки контакта — 5 шаг принятия решения о покупке — Реакция на покупку

Этап 5. Реакция на покупку

Сделать так, чтобы человек не сомневался в правильности сделанного выбора, чтобы результат превосходил его ожидания, чтобы он удовлетворился оказанной услугой, продуктом.

  • дополнительные «плюшки», который идут в добавок к ключевой услуге;
  • гарантийный период;
  • консультации;
  • помощь в освоении продукта;
  • проведение бесплатного аудита;
  • анализ работы продукта с получением обратной связи;
  • помощь во внедрении продукта.

Мы прошли по этапам принятия решения о покупке услуг нашей студии. Это позволило добиться двух результатов:

  1. Определить дополнительные точки контакта, которые мы пропустили ранее;
  2. Прикинуть цепочки точек контакта.

Пример цепочки точек контакта:

Конференция с нашей раздаткой — Статья в блоге — Звонок менеджеру — Встреча в офисе — Бриф — Коммерческое предложение — Договор — Менеджер по проекту — Промежуточные результаты — Мессенджеры — Общение по почте — Результат работы — Дополнительные «плюшки» — Консультации — Поздравление с Новым годом — Очередное осознание потребности доработать продукт

Пока писал предыдущий абзац понял, что финальной точки контакта может и не быть. Необходимо делать клиента на всю жизнь. Тогда это будет длинная гирлянда из цепочек точек контакта.

Понимание цепочек точек контакта даёт нам представление о том, как двигается клиент к покупке, и в каких точках он может передумать. Так вот, остается понять, как прокачать эти слабые точки контакта.

Смотреть дерево точек контакта студии дизайна «Чипса» на текущий момент.

Что дальше

В следующем выпуске мы выделим ТОП-10 самых важных точек контакта студии (те самые узкие места, в которых клиент может от нас уйти), выстроим в порядке приоритета, и оценим по трёхбальной шкале. Таким образом мы сфокусируется на том, что улучшать в первую очередь. Оставайтесь с нами — улучшайте точки контакта — задавайте вопросы.

Совет дня: используйте пять каналов восприятия человека.

Зрение, обоняние, слух, вкус, осязание — всё это может работать на вас. Большую часть информации человек воспринимает через зрение, но не стоит забывать и про другие чувства. Так, запах свежевыпеченного хлеба увеличивает количество спонтанных покупок в супермаркете, а запах кофе в офисе создаёт деловое и рабочее настроение. Фоновая музыка влияет на ритм движения посетителей по магазину. Эти приёмы мы использовали, когда работали над брендом «Цифровой ПАПА». В салонах мы рекомендовали включать фоновую музыку и регулировать ритмом поток посетителей. А также использовать запах летнего луга, который по исследованиям маркетологов, расслабляет посетителей и располагает к покупкам.


ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ

и получайте уведомления о новых шагах «Чипсо-точек».

P.S. Если вы только что присоединились к нам, вы можете прочитать предыдущие выпуски «Чипсо-точек» вот тут.

Максим Кыштымов, руководитель студии дизайна «Чипса»


tempa
Есть вопросы? Задайте их в одном из соц. виджетов ниже! Обязательно ответим!